Fernanda Fernandes Borges
A cena é comum. Em muitas lojas em que se entra o vendedor,
muitas vezes, ignora o cliente e finge até não vê-lo. Parece que deseja que ele
saia do local, sem mesmo saber o que o levou até lá. Muitos, nem volvem os olhos
pra quem está na loja ou olhando as vitrines.
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Foto: Fernanda Fernandes Borges
Os vendedores têm mostrado indiferença com os clientes
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Em uma pesquisa inédita realizada pela companhia sueca Better Business World Wide, em parceria
com a companhia brasileira Shopper
Experience, realizada em 2014 e divulgada recentemente,
analisou o atendimento em 69 países. Foi feito um ranking com 16 posições, o
Brasil ficou no 15ºposição, atrás apenas do
Japão.
O objetivo do estudo era avaliar a qualidade do
atendimento ao cliente, em países do mundo todo. Foi mensurada a quantidade de
atendimentos iniciados com um sorriso. Os irlandeses ficaram em 1º lugar, 97%
foram sorridentes, quando um cliente entrou no estabelecimento comercial.
O Brasil ocupou o penúltimo lugar e apenas 79% dos
vendedores iniciaram o atendimento com um sorriso. No Japão, somente 74% sorriram,
quando viram um possível consumidor.
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Foto: Fernanda Fernandes Borges
Vendedores brasileiros não estão muito sorridentes
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Em nosso país, 22 mil clientes secretos participaram da
pesquisa. Ninguém sabia, mas eles
entraram no estabelecimento para
consumir e também com o objetivo de avaliar os vendedores. Foram analisados a
simpatia e o índice de vendas adicionais, conquistadas pelos atendentes.
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Foto: Fernanda Fernandes Borges
Clientes secretos participaram da pesquisa
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O resultado é novamente decepcionante para a nossa
nação. Enquanto, a média dos países foi de 52% de vendas adicionais, o Brasil
ficou com 37%, mais uma vez, em penúltimo lugar e á frente somente do Japão.
Honduras venceu esse quesito com 97% de atendimentos que geraram compras
extras.
Para ser um bom
vendedor é preciso ter: disposição; equilíbrio emocional; separar a vida
pessoal da profissional; oferecer opções aos clientes; bom humor e educação;
saber relevar pontos de vistas diferentes sobre um produto e ser dedicado ao
trabalho.
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Foto: Fernanda Fernandes Borges
Quem trabalha no comércio deve estar disposto a atender bem o cliente
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Usar a crise financeira pela qual passa o país, para
tentar justificar a falta de ânimo dos trabalhadores de lojas é incoerente. É
justamente nesse momento que esses profissionais deveriam se engajar para
conquistar vendas e não afastá-las.
É inadmissível que alguém que deseja adquirir algum
produto em um estabelecimento comercial, seja recebido com uma cara carrancuda
que desmotiva o cliente e até o afasta. É preciso que os donos das lojas fiquem
atentos aos seus empregados.
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Foto: Fernanda Fernandes Borges
Apatia tem contaminado o comércio brasileiro
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Muitas vezes, o que se observa é muita má vontade com os consumidores
e uma insatisfação enorme, por estar atrás do balcão. Parece que estão fazendo
um grande favor em atender quem chega nas lojas. É hora dos comerciantes reagirem ou
perderem lucros, devido a tanto mau humor
de seus funcionários.
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Foto: Fernanda Fernandes Borges
Funcionários devem ser motivados a tratar com atenção o público
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Aos clientes, restam reclamar com os donos das lojas e nos
dispositivos de atendimento ao consumidor. Nunca se deve aceitar um mau
atendimento e se calar. Saber valorizar
o seu dinheiro e exigir uma recepção
educada é direito de quem adquire qualquer tipo de produto, em um
estabelecimento comercial.
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